************有限公司監控分公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“采購人”）計劃對黑龍江省交投高速公路運營(yíng)管******有限公司監控分公司客服AI語(yǔ)音機器人建設項目******集團內部成員企業(yè)采購。
一、采購項目概況
1.?項目名稱(chēng)：監控分公司客服AI語(yǔ)音機器人建設項目
2.?項目編號：JT-XM-NBCG-FW-202511-0015
3.?采購內容：
本項目以AI技術(shù)為核心驅動(dòng)力，搭建多層聯(lián)動(dòng)的智能客服體系，整合數據中臺、ETC系統、路阻系統等基礎信息資源，依托包含語(yǔ)音識別、文本轉語(yǔ)音、AI機器人等能力的技術(shù)中心，實(shí)現通用技術(shù)能力的復用，支撐用戶(hù)多渠道交互、座席服務(wù)支撐、智能業(yè)務(wù)處理與運營(yíng)管理全鏈路的應用賦能，推動(dòng)客服系統從傳統人工服務(wù)向“人機協(xié)同******居家座席方案，保障特殊情況下的應急辦公與7×24小時(shí)服務(wù)連續性。項目重點(diǎn)建設智能化應用平臺，圍繞客服全流程實(shí)現升級，覆蓋車(chē)主咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)回訪(fǎng)、質(zhì)量檢測等核心場(chǎng)景，通過(guò)智能交互、座席輔助、自動(dòng)填單、智能質(zhì)檢等方式，提升服務(wù)響應效率與質(zhì)量，減少人工干預。項目實(shí)現智能服務(wù)模塊與現有客服平臺、ETC系統、路阻系統等深度對接，配套建設統一數據處理中臺、路阻信息系統、考試系統、融媒體系統，完善業(yè)務(wù)協(xié)同與服務(wù)支撐，構建高效協(xié)同的交通管理服務(wù)體系。整體采購內容為22項，具體如下：
（1）智能機器人管理
智能機器人管理子系統需支持7×24小時(shí)用戶(hù)自助咨詢(xún)、人工坐席輔助服務(wù)，以及客服知識管理、數據管理分析、系統AI能力調控等業(yè)務(wù)使用場(chǎng)景?？山鉀Q全天候服務(wù)，分流80%以上的重復性咨詢(xún)，減輕人工坐席壓力；為人工客服提供智能輔助，提升服務(wù)效率與準確性；規范知識管理，確保知識資產(chǎn)沉淀復用；提供數據支撐，助力運營(yíng)決策；支持AI能力靈活調整，適配業(yè)務(wù)變化等相關(guān)問(wèn)題。具體功能包括：來(lái)電信息查詢(xún)、數據糾錯、AI配置、大文件導出、AI知識庫、AI智能問(wèn)答、知識庫、統計數據管理。
（2）任務(wù)型機器人模塊
任務(wù)型機器人模塊需支持高速公路客服中心客戶(hù)訴求處理、高并發(fā)通話(huà)接入、坐席服務(wù)支撐、全流程任務(wù)管理、跨部門(mén)協(xié)作處置等業(yè)務(wù)使用場(chǎng)景。解決業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化標準化不足、高并發(fā)通話(huà)質(zhì)量與接通效率低、坐席服務(wù)不規范、績(jì)效考核體系不完善、服務(wù)風(fēng)險難防控、工單閉環(huán)不及時(shí)、數據價(jià)值難挖掘、跨部門(mén)協(xié)作低效等相關(guān)問(wèn)題。。具體功能包括：底層平臺、話(huà)務(wù)應用模塊、效能評估、預警糾錯、預警催辦、事件分析、部門(mén)端。
（3）問(wèn)答型機器人模塊
問(wèn)答型機器人模塊需支持高頻標準化咨詢(xún)處理、坐席實(shí)時(shí)輔助、客戶(hù)自助咨詢(xún)（微信公眾號等渠道）、服務(wù)記錄追溯等業(yè)務(wù)使用場(chǎng)景。解決人工響應慢、坐席服務(wù)效率低、客戶(hù)自助服務(wù)體驗差、服務(wù)記錄檢索難、培訓成本高及人為差錯多等相關(guān)問(wèn)題。具體功能包括：AI助手、歷史單。
（4）AIBot業(yè)務(wù)應用融合服務(wù)
AIBot業(yè)務(wù)應用融合服務(wù)需支持動(dòng)態(tài)表單創(chuàng )建、復雜業(yè)務(wù)流程配置、事件全流程管理、跨部門(mén)跨系統協(xié)同等業(yè)務(wù)使用場(chǎng)景。解決傳統系統表單分散維護困難、業(yè)務(wù)流程靈活度不足、事件處理不規范無(wú)追溯、跨部門(mén)信息孤島、任務(wù)調度效率低等相關(guān)問(wèn)題。具體功能包括：表單引擎、任務(wù)配置、業(yè)務(wù)系統功能、統一受理、統一交辦、統一處置、核實(shí)核查。
（5）數據中臺系統
數據中臺系統需支持路網(wǎng)基礎數據管理、全省路網(wǎng)運行態(tài)勢實(shí)時(shí)監控（一屏盡覽）、事件詳情精準查詢(xún)、阻斷事件智能分析與趨勢預判、關(guān)鍵信息實(shí)時(shí)展示與預警、受阻車(chē)輛智能繞行路線(xiàn)規劃等業(yè)務(wù)使用場(chǎng)景。解決數據壁壘導致的信息孤島、路網(wǎng)基礎數據不統一不準確、路網(wǎng)運行態(tài)勢難宏觀(guān)把控、事件查詢(xún)效率低、受阻車(chē)輛無(wú)最優(yōu)繞行指引、數據價(jià)值難轉化為業(yè)務(wù)決策支撐等相關(guān)問(wèn)題。具體功能包括：路網(wǎng)全景總覽模塊、事件詳情與交互查詢(xún)模塊、數據分析與狀態(tài)管理模塊、信息展示與預警模塊、智能輔助與協(xié)同模塊、數據管理模塊。
（6）路阻系統
路阻系統需支持道路阻斷事件上報、阻斷信息審核、實(shí)時(shí)路況地圖展示、通行狀態(tài)匯總、阻斷信息報表統計分析等業(yè)務(wù)使用場(chǎng)景。解決阻斷事件信息采集不及時(shí)不規范、信息真實(shí)性難保障、管理人員難全局掌控路況、阻斷事件規律難識別、應急響應效率低、公眾出行安全保障不足、路網(wǎng)健康運行維護難等相關(guān)問(wèn)題。具體功能包括：路阻管理、路阻上報、道路救援管理后臺。
（7）路通系統
路通系統需支持公眾實(shí)時(shí)路況查詢(xún)、施工路段與繞行方案獲取、服務(wù)設施查詢(xún)、ETC業(yè)務(wù)線(xiàn)上辦理、政策宣導學(xué)習、一鍵救援申請、7×24小時(shí)在線(xiàn)智能客服咨詢(xún)、用戶(hù)中心與消息通知管理等業(yè)務(wù)使用場(chǎng)景。解決公眾出行前難獲精準路況、施工路段繞行無(wú)指引、服務(wù)設施信息分散、政策信息獲取不及時(shí)、車(chē)輛故障救援響應慢、客服咨詢(xún)無(wú)全天候支持、用戶(hù)信息管理分散等相關(guān)問(wèn)題。具體功能包括：政策宣導、實(shí)時(shí)路況查詢(xún)、服務(wù)設施查詢(xún)、施工路段與繞行信息、出行輔助服務(wù)、客戶(hù)服務(wù)、ETC服務(wù)、系統與用戶(hù)管理。
（8）融媒體系統
融媒體系統需支持微信公眾號咨詢(xún)受理、客服坐席輔助（AI知識推薦、快捷話(huà)術(shù)）、富媒體信息推送、在線(xiàn)客服管理、服務(wù)實(shí)時(shí)監控（圖表/座席/會(huì )話(huà)監控、對話(huà)回放）等業(yè)務(wù)使用場(chǎng)景。解決傳統客服時(shí)空限制大、公眾號咨詢(xún)響應慢、客服應答效率與質(zhì)量低、服務(wù)資源配置不合理、服務(wù)質(zhì)量難監管、品牌形象塑造弱等相關(guān)問(wèn)題。具體功能包括：微信公眾號接入、在線(xiàn)客服管理、在線(xiàn)實(shí)時(shí)監控。
（9）考試系統
考試系統需支持從業(yè)人員個(gè)性化學(xué)習進(jìn)度管理、題庫體系化管理、多樣化練習、全流程數字化考試、閱卷管理、分級分權用戶(hù)管理、系統后臺支撐等業(yè)務(wù)使用場(chǎng)景。解決傳統測評無(wú)個(gè)性化進(jìn)度管理、題庫管理混亂、練習模式單一、考試流程不規范、閱卷效率低、多層級組織管理難、系統運行無(wú)穩定后臺支撐等相關(guān)問(wèn)題。具體功能包括：首頁(yè)、題庫、練習、考試、用戶(hù)、系統。
（10）5G視頻系統
5G視頻系統需支持用戶(hù)通過(guò)手機公眾號發(fā)起高清視頻呼叫、客服坐席統一管理視頻會(huì )話(huà)、會(huì )話(huà)中自動(dòng)調取訪(fǎng)客名片、座席輔助工具使用、遠程專(zhuān)家支持、內部協(xié)作培訓等業(yè)務(wù)使用場(chǎng)景。解決傳統客服僅依賴(lài)聽(tīng)覺(jué)、問(wèn)題診斷準確性低、服務(wù)缺乏沉浸式指導、物理距離限制服務(wù)體驗、遠程協(xié)作效率低、客戶(hù)滿(mǎn)意度不足等相關(guān)問(wèn)題。具體功能包括：視頻接入。
（11）接口類(lèi)及省內退費
接口類(lèi)及省內退費需支持收費全業(yè)務(wù)鏈條數據查詢(xún)、專(zhuān)項業(yè)務(wù)接口使用、接口統一網(wǎng)關(guān)管理、省內多場(chǎng)景退費管理、退費工單全流程線(xiàn)上化、退費報表多維度分析、省內原路退費數據推送與工單標記等業(yè)務(wù)使用場(chǎng)景。解決跨系統數據交互難、關(guān)鍵業(yè)務(wù)數據查詢(xún)無(wú)權威依據、接口管理分散無(wú)保障、退費場(chǎng)景覆蓋不全、退費流程線(xiàn)下化效率低、退費業(yè)務(wù)監控難、用戶(hù)多收費問(wèn)題解決不及時(shí)、收費運營(yíng)公信力不足等相關(guān)問(wèn)題。具體功能包括：查詢(xún)及管理類(lèi)接口、省內退費管理。
（12）地圖服務(wù)接口費
需提供1年高德地圖服務(wù)，用于地圖展示和應用服務(wù)開(kāi)發(fā)，服務(wù)內容包括：地理編碼、逆地理編碼、坐標轉換、行政區劃查詢(xún)、IP定位、靜態(tài)地圖、JS地圖圖面初始化、在線(xiàn)定位、關(guān)鍵字搜索等。
（13）語(yǔ)音識別引擎
ASR語(yǔ)音識別引擎需支持將短音頻精準識別成文字，支持普通話(huà)以及帶方言口音的普通話(huà)，實(shí)時(shí)返回結果，達到邊說(shuō)邊返回的效果，在識別效果不優(yōu)的情況下可進(jìn)行熱詞優(yōu)化和語(yǔ)言模型訓練，以提高領(lǐng)域識別效果。本項目需本地化部署ASR語(yǔ)音識別引擎，服務(wù)授權為永久性授權，整體支持40路并發(fā)。
（14）語(yǔ)音合成引擎
TTS語(yǔ)音合成引擎需支持將文字轉化為自然流暢的人聲，支持多語(yǔ)種、多方言和中英混合，可靈活配置音頻參數。本項目需本地化部署TTS語(yǔ)音合成引擎，服務(wù)授權為永久性授權，整體支持20路并發(fā)。
（15）屬地化云坐席應用系統
需提供13地市人工坐席授權，每地市2個(gè)坐席，共26個(gè)坐席授權，精準分流路段話(huà)務(wù)，賦能養護公司高效處置。
（******居家坐席應用系統
需提供20個(gè)坐席授權，應急響應期間，突破空間限制靈活辦公，降低企業(yè)辦公成本。
（17）智能語(yǔ)音機器人訓練
需提供8個(gè)月智能語(yǔ)音機器人訓練服務(wù)，訓練后達到智能語(yǔ)音客服可以為車(chē)主提供ETC業(yè)務(wù)資詢(xún)服務(wù)、自助路況查詢(xún)等通用業(yè)務(wù)場(chǎng)景的智能化交互效果。
（18）座席智能輔助機器人訓練
需提供8個(gè)月座席智能輔助機器人訓練服務(wù)，訓練后達到利用人工智能技術(shù)對客服通話(huà)內容進(jìn)行識別，當客服人員服務(wù)車(chē)主時(shí)，能夠從高速系統智能知識庫平臺中預錄入的知識為工作人員提供業(yè)務(wù)流程提示的效果。。
（19）智能文字機器人訓練
需提供8個(gè)月智能文字機器人訓練服務(wù)，訓練后達到在訪(fǎng)客接入呼叫中心后，系統會(huì )優(yōu)先通過(guò)機器人進(jìn)行智能交互，當機器人無(wú)法回復時(shí)，轉入到人工服務(wù)或留言的效果。
（20）智能質(zhì)檢機器人訓練
需提供8個(gè)月智能質(zhì)檢機器人訓練服務(wù)，訓練后達到通過(guò)AI智能質(zhì)檢分析，可以自動(dòng)對通話(huà)錄音數據進(jìn)行多維度分析，在特定的業(yè)務(wù)場(chǎng)景下，根據預設的規則，可識別出有價(jià)值的對話(huà)數據的效果。
（21）智能填單機器人訓練
需提供8個(gè)月智能填單機器人訓練服務(wù)，訓練后達到基于A(yíng)I技術(shù)自動(dòng)提取關(guān)鍵信息，自動(dòng)識別車(chē)主訴求，在工單環(huán)節實(shí)現智能化建單、填單，自動(dòng)生成結構化工單，大幅減少人工輸入的工作量，降低人為填單錯誤率。
（22）智能回訪(fǎng)機器人訓練
需提供8個(gè)月智能回訪(fǎng)機器人訓練服務(wù)，訓練后達到基于A(yíng)I技術(shù)自動(dòng)識別回訪(fǎng)對象信息，理解回訪(fǎng)訴求，在回訪(fǎng)環(huán)節發(fā)起回訪(fǎng)、生成話(huà)術(shù)，記錄回訪(fǎng)關(guān)鍵內容并輸出結構化工單，大幅減少人工回訪(fǎng)工作量，降低人為記錄錯誤率。
4.?服務(wù)范圍：軟件定制化開(kāi)發(fā)、三方產(chǎn)品采購、機器人訓練服務(wù)
5.?服務(wù)期限：自合同簽訂之日起一年
6.?服務(wù)地點(diǎn)：黑龍江省哈爾濱市（采購人指定地點(diǎn)）；
7.?采購預算：******元人民幣
8.?計劃實(shí)施時(shí)間：2025年11月
9.?******有限公司
10.?擬選內部企業(yè)屬性：全資成員企業(yè)
二、供應商資質(zhì)要求
1.?資格要求：供應商需具備合法有效的營(yíng)業(yè)執照及良好的商業(yè)信譽(yù)。
2.?技術(shù)要求：
2.1平臺總體技術(shù)要求
架構設計：采用微服務(wù)架構，支持高可用、高并發(fā)及彈性擴容。需與現有收費系統、客服系統、微信公眾號/小程序等實(shí)現無(wú)縫對接。
部署方式：支持私有化部署，所有數據需存儲在采購方指定的境內數據中心。
2.2?核心功能模塊要求
2.2.1?語(yǔ)音識別（ASR）
（1）多方言識別：需支持普通話(huà)及項目所在省份的主要方言（如粵語(yǔ)、四川話(huà)等），識別準確率≥95%
（2）抗噪能力：在車(chē)載等有環(huán)境噪音的場(chǎng)景下，識別準確率不低于85%。
2.2.2?自然語(yǔ)言處理（NLP）
（1）意圖識別：能準確理解用戶(hù)關(guān)于ETC、路況、收費等業(yè)務(wù)的查詢(xún)意圖，準確率≥92%。
（2）多輪對話(huà)：支持上下文理解，能進(jìn)行不低于5輪的連續、連貫對話(huà)。
（3）情感分析：能識別用戶(hù)情緒，對憤怒、焦急等負面情緒進(jìn)行安撫并優(yōu)先轉接人工。
2.2.3?語(yǔ)音合成（TTS）
（1）音質(zhì)與自然度：合成語(yǔ)音需自然流暢，接近真人發(fā)音，支持多種音色選擇。
2.2.4?知識庫管理
（1）動(dòng)態(tài)更新：提供可視化知識庫管理后臺，客服人員可便捷地增、刪、改業(yè)務(wù)知識點(diǎn)。
2.2.5?人工坐席協(xié)同
（1）無(wú)縫轉接：當機器人無(wú)法解決或用戶(hù)要求時(shí)，可無(wú)縫轉接至人工坐席，并同步對話(huà)上下文。
2.2.6?數據分析與報表
（1）運營(yíng)監控：實(shí)時(shí)監控呼叫量、接通率、解決率、用戶(hù)滿(mǎn)意度等核心指標。
（2）數據挖掘：對用戶(hù)高頻問(wèn)題、熱點(diǎn)事件進(jìn)行智能分析，為管理決策提供支持。
2.3?性能與安全要求
性能指標：系統支持不少于20路并發(fā)語(yǔ)音呼叫，平均響應時(shí)間<2秒。
可用性：平臺整體可用性不低于99.9%。
安全性：建立完備的數據隱私保護機制，嚴禁用戶(hù)數據泄露與濫用。
3.?服務(wù)要求
（1）?售后服務(wù)承諾：乙方提供自本協(xié)議項目的服務(wù)經(jīng)甲方驗收合格之日起為期一年的質(zhì)量保障服務(wù)。在質(zhì)量保證期內，乙方為甲方無(wú)償提供技術(shù)支持服務(wù)，包括但不限于承擔對平臺軟件運行狀態(tài)監測、平臺軟件故障處理，確保本協(xié)議項目平臺穩定運營(yíng)。
（2）?響應時(shí)間：乙方自收到甲方報修通知后，保證在2小時(shí)內做出技術(shù)響應，并在4小時(shí)內排除故障。
（3）?質(zhì)保期限：經(jīng)甲方驗收合格之日起為期一年內。
三、公示說(shuō)明
公示期：2025年11月5日至2025年11月7日
公示期內，對上述事項有異議的，請在公示期內將書(shū)面意見(jiàn)（須載明異議人基本情況、異議內容及輔助材料并加蓋本單位公章的掃描文件）發(fā)送至******，逾期遞交或不按要求遞交的不予受理。
四、受理異議的聯(lián)系方式
******有限公司監控分公司
地址：哈爾濱市松北區科技二街931號陽(yáng)光國際大廈A棟
聯(lián)系人：趙先生
電話(huà)：0451-******
五、監督部門(mén)的聯(lián)系方式
******有限公司企業(yè)管理部
電話(huà)：0451-******
