采購(gòu)需求：為了更好地促進(jìn)采購(gòu)人體檢中心發(fā)展，提升客戶體檢及就醫(yī)體驗(yàn)，擬采購(gòu)一家有健康管理運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的供應(yīng)商為采購(gòu)人體檢中心提供健康管理綜合服務(wù)，通過檢前、檢中、檢后、到檢流程優(yōu)化提升，加強(qiáng)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)、優(yōu)化升級(jí)服務(wù)項(xiàng)目、建設(shè)信息化平臺(tái)、開展健康咨詢、檢后健康管理（檢后講座與綠色就醫(yī)通道）綜合服務(wù)等措施，協(xié)助采購(gòu)人體檢中心構(gòu)建全流程健康管理服務(wù)體系，為到檢客戶提供全方位、多層次、個(gè)性化的連續(xù)性高質(zhì)量、便捷的體檢服務(wù)，最大限度地提升體檢中心的醫(yī)療質(zhì)量和到檢客戶滿意度，協(xié)助打造健康管理品牌，增加服務(wù)項(xiàng)目，提升服務(wù)質(zhì)量，拓寬體檢客戶渠道。(具體詳見招標(biāo)文件”第三章服務(wù)需求”)

******醫(yī)院。

1.檢前、檢中、檢后流程優(yōu)化服務(wù)

1.1客戶服務(wù)體系：協(xié)助體檢中心建立3 N服務(wù)體系，即檢前 檢中 檢后 臨床服務(wù)團(tuán)隊(duì)，協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)到檢人員提供客戶咨詢、現(xiàn)場(chǎng)接待、分診引導(dǎo)等服務(wù),并定期收集客戶反饋，根據(jù)客戶對(duì)導(dǎo)診服務(wù)的滿意情況提出服務(wù)方式及服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化建議。

1.2檔案建立渠道優(yōu)化：優(yōu)先通過線上、線下多渠道融合的方式建立健康檔案，包括但不限于微信公眾號(hào)自助建檔、檢中填寫健康檔案等，提升檔案建立的便捷性與覆蓋率。

1.3協(xié)助體檢中心為單位客戶提供檢前咨詢、跟蹤管理服務(wù)工作，包括：

①檢前為體檢單位整理健康管理科普材料、上門開展單位健康宣講會(huì)、檢前注意事項(xiàng)咨詢、套餐咨詢等；

②檢中為有需要體檢的單位規(guī)劃體檢排期，保證體檢客戶正常有序到檢；

③檢后為體檢單位組織體檢報(bào)告解讀、檢后健康咨詢等相關(guān)活動(dòng)，為有需要的企業(yè)客戶提供發(fā)票派送、體檢報(bào)告派送等服務(wù)。

1.4對(duì)區(qū)域內(nèi)市場(chǎng)消費(fèi)者需求偏好進(jìn)行調(diào)研與分析，協(xié)助體檢中心設(shè)計(jì)規(guī)劃特色化健康體檢套餐，并進(jìn)行推廣與宣傳。
2. 新媒體運(yùn)營(yíng)服務(wù)

2.1科普宣傳視頻（短視頻）拍攝制作服務(wù)：根據(jù)科室需要，拍攝制作健康科普、科室宣傳、活動(dòng)介紹等的定制化視頻內(nèi)容，每周不低于1條短視頻。

2.2科普宣傳文章撰寫服務(wù)：根據(jù)科室需要，撰寫健康科普、活動(dòng)方案等宣傳文章，每周不低于1篇文章進(jìn)行發(fā)布。

2.3賬號(hào)運(yùn)營(yíng)及維護(hù)服務(wù)：如微信公眾號(hào)、視頻號(hào)等新媒體賬號(hào)的日常維護(hù)，包括內(nèi)容發(fā)布、日常維護(hù)、更新優(yōu)化等。

3.公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)服務(wù)（含線上客服團(tuán)隊(duì)）

3.1投標(biāo)方需提供線上客服團(tuán)隊(duì)，通過公眾號(hào)及企業(yè)微信為客戶提供線上咨詢、檢前預(yù)約、檢后提醒等服務(wù)。

3.2公眾號(hào)內(nèi)容策劃：結(jié)合科室業(yè)務(wù)與客戶偏愛度，策劃展示內(nèi)容及界面排版，科普文章等，定期維護(hù)及更新，確保公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)的穩(wěn)定性。

3.3對(duì)已關(guān)注并綁定公眾號(hào)的客戶，在完成體檢檢查報(bào)告后，可向有需要的客戶推送電子體檢報(bào)告。

3.4公眾號(hào)需與檢中系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，線上預(yù)約訂單、繳費(fèi)訂單可實(shí)時(shí)同步至檢中系統(tǒng)及檢后管理系統(tǒng)，不需人工另行單獨(dú)進(jìn)行手工訂單錄入操作，提高訂單登記效率。

4.檢后管理服務(wù)

4.1投標(biāo)人需派駐相應(yīng)健康管理團(tuán)隊(duì)，協(xié)助體檢中心建立“檢前咨詢-檢中服務(wù)-檢后追蹤”標(biāo)準(zhǔn)化流程,該服務(wù)團(tuán)隊(duì)需要有相應(yīng)健康管理經(jīng)驗(yàn)或護(hù)理資質(zhì)，協(xié)助體檢中心為到檢客戶提供檢后健康咨詢服務(wù)及檢后健康管理方案。

4.2健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：根據(jù)客戶的體檢檢查數(shù)據(jù)和自身健康狀況，聯(lián)合健康管理師和總檢醫(yī)生為客戶提供健康狀況的評(píng)估，通過系統(tǒng)可自動(dòng)生成客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估提示、復(fù)查復(fù)診建議、生活方式或飲食運(yùn)動(dòng)建議。

4.3個(gè)性化健康建議：根據(jù)客戶的體檢檢查數(shù)據(jù)和自身健康狀況，聯(lián)合健康管理師和總檢醫(yī)生為客戶提供個(gè)性化健康管理方案，包括短期和長(zhǎng)期的健康目標(biāo)及健康規(guī)劃方案，如飲食、運(yùn)動(dòng)、生活習(xí)慣等方面的調(diào)整建議等。

▲4.4投標(biāo)人需提供健康管理客戶打卡小程序，客戶可在該小程序上進(jìn)行飲食打卡、運(yùn)動(dòng)打卡等，根據(jù)客戶打卡情況進(jìn)行隨訪追蹤和督促。（提供系統(tǒng)截圖或其他佐證材料）

4.5檢后隨訪及復(fù)查復(fù)診：由采購(gòu)人總檢老師、健康管理師對(duì)需要復(fù)查復(fù)診的客戶在檢后管理系統(tǒng)中進(jìn)行備注，由投標(biāo)人客服團(tuán)隊(duì)對(duì)客戶進(jìn)行電話隨訪，提供合理的復(fù)檢建議和預(yù)約時(shí)間，以及異常結(jié)果通知、滿意度調(diào)查、檢后注意事項(xiàng)告知，在約定好的復(fù)檢日期前提醒客戶進(jìn)行復(fù)檢，提示注意事項(xiàng)等。

4.6檢后轉(zhuǎn)診咨詢服務(wù)（就醫(yī)協(xié)助與綠色通道）：根據(jù)采購(gòu)人的臨床醫(yī)生安排情況，由投標(biāo)人服務(wù)團(tuán)隊(duì)為體檢篩查出疾病的客戶提供健康咨詢、復(fù)查復(fù)診咨詢、就醫(yī)咨詢和協(xié)助等延續(xù)性服務(wù)。

4.7效果評(píng)估（臨床MDT方案）：聯(lián)合健康管理師及總檢醫(yī)生定期對(duì)健康管理效果進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)效果評(píng)估的結(jié)果，及時(shí)提出調(diào)整和優(yōu)化健康管理方案的建議。對(duì)于效果不佳的方案，分析原因，提供調(diào)整健康管理建議；對(duì)于有效的方案，繼續(xù)優(yōu)化和完善，以提高健康管理的質(zhì)量和效果。

▲4.8隨訪人員績(jī)效評(píng)估與工作量分析：協(xié)助體檢中心建立科學(xué)的團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)估體系，從工作量、效率、質(zhì)量、滿意度等多維度綜合評(píng)分。支持隨訪人員績(jī)效報(bào)告生成和團(tuán)隊(duì)優(yōu)化建議，為科室管理、績(jī)效考核和薪酬分配提供數(shù)據(jù)支撐。（需提供系統(tǒng)截圖或其他佐證材料）

5. 品牌設(shè)計(jì)及推廣

5.1為體檢中心提供視頻類、文案類、產(chǎn)品設(shè)計(jì)類等對(duì)外展示的形象設(shè)計(jì)。

5.2為體檢中心提供科普文案、日?；顒?dòng)文案、典型到檢客戶集錦等活動(dòng)類設(shè)計(jì)。

5.3為體檢中心提供體檢報(bào)告內(nèi)容設(shè)計(jì)、版面設(shè)計(jì)、現(xiàn)場(chǎng)規(guī)劃指引牌設(shè)計(jì)、宣傳頁(yè)設(shè)計(jì)、活動(dòng)方案設(shè)計(jì)、體檢產(chǎn)品設(shè)計(jì)等日常運(yùn)營(yíng)所需的各類方案設(shè)計(jì)。

5.4運(yùn)營(yíng)規(guī)劃及品牌設(shè)計(jì)：根據(jù)中心現(xiàn)有場(chǎng)地，為中心提供現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)線規(guī)劃、功能分區(qū)、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、現(xiàn)場(chǎng)規(guī)劃等優(yōu)化建議方案。

6. 學(xué)科建設(shè)

6.1結(jié)合科室現(xiàn)狀，在體檢中心主任的帶領(lǐng)下，協(xié)助制定體檢中心短期和長(zhǎng)期的學(xué)科發(fā)展計(jì)劃，設(shè)定年度計(jì)劃及月度目標(biāo)，根據(jù)目標(biāo)逐步落地執(zhí)行。

6.2協(xié)助體檢中心邀請(qǐng)知名醫(yī)生或健康專家，舉辦線下健康講座等相關(guān)活動(dòng)。

6.3協(xié)助體檢中心做好質(zhì)控管理制度、流程體系及考評(píng)方案，包括護(hù)理、醫(yī)生、技師等，并提供考評(píng)報(bào)告和改進(jìn)優(yōu)化意見。

7. 一體化健康管理系統(tǒng)

7.1客戶端掌上體檢系統(tǒng)運(yùn)維（檢前）：

7.1.1家庭檔案管理：支持客戶端自主創(chuàng)建體檢人健康檔案、家庭健康檔案，通過客戶端可預(yù)約自己及家庭成員體檢時(shí)間、查詢自己或家人的健康信息、檢查結(jié)果、體檢報(bào)告等，實(shí)現(xiàn)家庭健康檔案管理。

7.1.2 ?AI智能報(bào)告解讀：支持客戶在體檢后通過客戶端在線領(lǐng)取電子體檢報(bào)告、支持用戶通過客戶端查看電子體檢報(bào)告及單項(xiàng)體檢報(bào)告，可分類查看檢驗(yàn)報(bào)告和影像報(bào)告。當(dāng)體檢報(bào)告中出現(xiàn)陽(yáng)性詞條時(shí)，通過 AI 技術(shù)對(duì)其進(jìn)行專業(yè)解讀，包括含義、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估建議、飲食建議、運(yùn)動(dòng)建議等（需提供系統(tǒng)截圖或其他佐證依據(jù)）。

7.1.3支持用戶通過微信完成體檢相關(guān)費(fèi)用的繳納，采購(gòu)人提供微信繳費(fèi)相關(guān)條件支持。

7.2檢中系統(tǒng)運(yùn)維：

7.2.1重要異常設(shè)置：支持對(duì)重要異常的 A/B 類進(jìn)行判斷條件設(shè)置，且支持對(duì)重要異常補(bǔ)充綜合建議和就診建議，并在分科、理單、總檢界面通過標(biāo)識(shí)進(jìn)行提醒。

7.2.2體檢登記：支持登記或保存時(shí)校驗(yàn)用戶信息的準(zhǔn)確性及唯一性。為便捷開單，在開單時(shí)可復(fù)制套餐項(xiàng)目或快速引用已有訂單的項(xiàng)目進(jìn)行登記。同時(shí)支持體檢項(xiàng)目之間關(guān)聯(lián)關(guān)系維護(hù)，開單時(shí)選擇項(xiàng)目A可自動(dòng)帶出項(xiàng)目B。支持已選套餐添加加項(xiàng)包，自動(dòng)去重。

7.2.3繳費(fèi)/折扣：根據(jù)設(shè)定好的套餐折扣在系統(tǒng)中可以用至少2種方式對(duì)訂單進(jìn)行折扣輸入，可以直接設(shè)置套餐總折扣，也可細(xì)化至單項(xiàng)目折扣，可直接輸入折扣后價(jià)格系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算單項(xiàng)及總單折扣率。

▲7.2.4理單：支持在理單環(huán)節(jié)清晰展示每個(gè)訂單在體檢流程中的各個(gè)節(jié)點(diǎn)（如開單、分檢等）以及各節(jié)點(diǎn)的完成進(jìn)度，便于跟蹤訂單狀態(tài)，可根據(jù)訂單實(shí)際情況決定是否需要進(jìn)入總檢環(huán)節(jié)，增加流程靈活性。同時(shí)對(duì)于同一類型的影像報(bào)告結(jié)果，在理單時(shí)可進(jìn)行合并處理，如可以將A影像結(jié)果合并到B影像結(jié)果中出具，并在A影像結(jié)果中注明已合并到B影像。（提供系統(tǒng)截圖或其他佐證材料）

7.2.5 ?AI 輔助診斷：提供AI總檢輔助診斷，借助 AI 技術(shù)為總檢醫(yī)生提供診斷輔助，AI 進(jìn)行初步預(yù)診并生成結(jié)果，總檢醫(yī)生可選擇是否采用、修改結(jié)果，支持輔助生成診斷建議和復(fù)查建議。

7.2.6報(bào)表統(tǒng)計(jì)：支持對(duì)訂單數(shù)量統(tǒng)計(jì)、體檢中心內(nèi)部各科室工作量統(tǒng)計(jì)、不同公眾崗位工作量統(tǒng)計(jì)、個(gè)/團(tuán)檢的統(tǒng)計(jì)；支持體檢中心內(nèi)部各科室每日到檢人員情況統(tǒng)計(jì)等，同時(shí)提供版本范圍內(nèi)其他自定義類型報(bào)表。

7.3檢后隨訪系統(tǒng)運(yùn)維

▲7.3.1自動(dòng)生成隨訪任務(wù)：依據(jù)規(guī)則系統(tǒng)自動(dòng)創(chuàng)建隨訪任務(wù)，并按照輕重緩急進(jìn)行排序，用顏色進(jìn)行區(qū)分，便于隨訪員優(yōu)先處理重要任務(wù)；根據(jù)體檢結(jié)果和患者特征自動(dòng)生成不同類型的隨訪任務(wù)。支持根據(jù)客戶體檢報(bào)告結(jié)論自動(dòng)生成隨訪計(jì)劃，可提供5種隨訪類型進(jìn)行隨訪，包括重大陽(yáng)性提醒、普通隨訪提醒、復(fù)查提醒、年度體檢提醒、VIP 健康隨訪等。（提供系統(tǒng)相關(guān)截圖作為佐證材料）

▲7.3.2AI智能陽(yáng)性小結(jié)解讀：針對(duì)體檢報(bào)告中的異常指標(biāo)，隨訪系統(tǒng)支持自動(dòng)分析陽(yáng)性指標(biāo)的臨床意義、個(gè)性化的飲食建議、運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)和健康干預(yù)建議，方便隨訪人員與客戶進(jìn)行溝通交流，提升健康教育效果和溝通質(zhì)量。（需提供系統(tǒng)截圖或其他佐證材料）

7.3.3體檢結(jié)果異常標(biāo)識(shí)與風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)：自動(dòng)識(shí)別體檢報(bào)告中的異常指標(biāo)，按輕度、中度、重度進(jìn)行顏色標(biāo)注和分級(jí)管理。運(yùn)用AI算法分析多維度健康數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)疾病風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，重點(diǎn)標(biāo)記需要緊急關(guān)注的高?；颊?。提供歷史數(shù)據(jù)對(duì)比和健康趨勢(shì)分析，幫助醫(yī)生快速識(shí)別需要干預(yù)的患者，實(shí)現(xiàn)早期預(yù)警和精準(zhǔn)管理。

▲7.3.4通話錄音與AI語(yǔ)音轉(zhuǎn)錄：通過接口形式與第三方軟件對(duì)接，支持通過第三方軟件回放通話錄音；并通過AI技術(shù)自動(dòng)將語(yǔ)音轉(zhuǎn)換為結(jié)構(gòu)化文字記錄，提取關(guān)鍵醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)和重要信息，生成標(biāo)準(zhǔn)化的隨訪記錄。支持錄音質(zhì)量評(píng)估、播放速度調(diào)節(jié)和文字內(nèi)容編輯，為質(zhì)量控制和培訓(xùn)提供依據(jù)，確保隨訪信息的完整性和準(zhǔn)確性。（提供系統(tǒng)截圖或其他佐證材料）

7.3.5復(fù)查計(jì)劃與智能提醒：根據(jù)異常指標(biāo)的嚴(yán)重程度和疾病特點(diǎn)，自動(dòng)制定個(gè)性化的復(fù)查計(jì)劃建議。支持通過短信、移動(dòng)端推送等多渠道發(fā)送復(fù)查提醒，支持統(tǒng)計(jì)復(fù)查到檢率，對(duì)未按時(shí)復(fù)查的患者進(jìn)行主動(dòng)跟進(jìn)，有效提升患者復(fù)查依從性。

7.3.6健康問卷評(píng)估與風(fēng)險(xiǎn)篩查：支持在檢后隨訪過程中提供多種健康問卷，包括高血壓風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、骨質(zhì)疏松篩查、生活方式評(píng)估等。系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算評(píng)估得分，生成風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)和改進(jìn)建議。支持問卷邏輯跳轉(zhuǎn)和個(gè)性化推薦，為制定針對(duì)性健康方案提供科學(xué)依據(jù)。

7.3.7轉(zhuǎn)診管理與規(guī)范流程：對(duì)需要后續(xù)健康干預(yù)的患者，系統(tǒng)自動(dòng)生成標(biāo)準(zhǔn)格式******醫(yī)院服務(wù)連續(xù)性，增強(qiáng)患者信任，避免轉(zhuǎn)診過程中的疏漏。

7.3.8報(bào)表統(tǒng)計(jì)：支持多維度的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，包括應(yīng)訪人數(shù)、實(shí)訪人數(shù)、接通率等相關(guān)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)，支持多種格式的數(shù)據(jù)導(dǎo)出和報(bào)表生成，滿足統(tǒng)計(jì)分析和管理決策需要。建立數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行閉環(huán)管理。同時(shí)支持手機(jī)端和電腦端同時(shí)查看隨訪數(shù)據(jù)及報(bào)表統(tǒng)計(jì)，方便管理者。

8.其他要求

★8.1投標(biāo)人需提供不低于10名服務(wù)團(tuán)隊(duì)為科室提供服務(wù)（含線上客服）。服務(wù)人次增加******醫(yī)院及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充。（提供供應(yīng)商承諾函，格式自擬）

8.2投標(biāo)人派駐的服務(wù)人員應(yīng)具備良好的溝通能力、熟悉體檢項(xiàng)目、體檢流程、常見疾病知識(shí)、醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)和客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于復(fù)雜問題或需要專業(yè)醫(yī)生解答的情況，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)記錄并轉(zhuǎn)接至相關(guān)醫(yī)生或?qū)＜?，跟蹤問題的解決進(jìn)度。

8.3投標(biāo)人需遵守國(guó)家相關(guān)政策法規(guī)，遵守采購(gòu)人相關(guān)管理規(guī)定。采購(gòu)人有權(quán)監(jiān)管中標(biāo)人工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量。

8.4售后服務(wù)體系：采購(gòu)人對(duì)投標(biāo)人的服務(wù)進(jìn)行反饋和評(píng)價(jià)，投標(biāo)人根據(jù)反饋需求及時(shí)對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)流程和人員培訓(xùn)進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)。服務(wù)人員若收到3次以上客戶投訴，投標(biāo)人不得再派駐該服務(wù)人員至采購(gòu)人地點(diǎn)工作，并及時(shí)調(diào)整其他服務(wù)人員繼續(xù)提供服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量。

8.5質(zhì)量管理體系

①服務(wù)管理：投標(biāo)人需建立完善的客服質(zhì)量監(jiān)控體系，定期對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，包括響應(yīng)時(shí)間、問題解決率、客戶滿意度等指標(biāo)。

②質(zhì)量管理：投標(biāo)人需建立客戶反饋評(píng)價(jià)機(jī)制，根據(jù)采購(gòu)人及客戶意見優(yōu)化服務(wù)流程與人員培訓(xùn)。③數(shù)據(jù)安全：投標(biāo)人需建立數(shù)據(jù)安全管理制度，對(duì)客戶體檢數(shù)據(jù)、個(gè)人信息實(shí)施分級(jí)管理，采購(gòu)人未經(jīng)授權(quán)禁止訪問或泄露。