序號

服務(wù)內(nèi)容

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1

目標(biāo)與責(zé)任

結(jié)合采購人要求、食堂及物業(yè)服務(wù)實際情況，制定年度管理目標(biāo)，明確責(zé)任分工，并制定配套實施方案。

2

服務(wù)人員

要求

（1）每季度至少開展1次崗位技能、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)知識、綠色節(jié)能環(huán)保等教育培訓(xùn)，并進(jìn)行適當(dāng)形式的考核。

（2）根據(jù)采購人要求對服務(wù)人員進(jìn)行從業(yè)資格審查，審查結(jié)果向采購人報備。

（3）服務(wù)人員要求品貌端正、品行優(yōu)良、無違法犯罪記錄；責(zé)任心強(qiáng)、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、能吃苦耐勞、身體健康；初中以上學(xué)歷；男性60周歲以下、女性55周歲以下。

（4）服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)識;儀容整潔、姿態(tài)端正、舉止文明;用語文明禮貌，態(tài)度溫和耐心。

（5）如采購人認(rèn)為服務(wù)人員不適應(yīng)崗位要求或存在其他影響工作的情形，可要求供應(yīng)商進(jìn)行調(diào)換。如因供應(yīng)商原因?qū)Ψ?wù)人員進(jìn)行調(diào)換，應(yīng)當(dāng)經(jīng)采購人同意，更換比例不得超過本項目服務(wù)人員總數(shù)的20%。除設(shè)備維修工、水電工外，本項目服務(wù)人員不得在其他項目兼職。

3

服務(wù)改進(jìn)

（1）明確負(fù)責(zé)人，定期對物業(yè)服務(wù)過程進(jìn)行自查，結(jié)合反饋意見與評價結(jié)果采取改進(jìn)措施，持續(xù)提升管理與服務(wù)水平。

（2）對不合格服務(wù)進(jìn)行控制，對不合格服務(wù)的原因進(jìn)行識別和分析，及時采取糾正措施，消除不合格的原因，防止不合格再發(fā)生。

（3）需整改問題及時整改完成。

（4）供應(yīng)商需對服務(wù)范圍內(nèi)的合理要求（臨時性活動支持）及時響應(yīng)。

4

檔案管理

（1）建立食堂和物業(yè)服務(wù)信息，準(zhǔn)確、及時地對文件資料和服務(wù)記錄進(jìn)行歸檔保存，并確保其物理安全。

（2）檔案和記錄齊全，包括但不限于：①采購人建議與投訴等。教育培訓(xùn)和考核記錄。保密、思想政治教育培訓(xùn)記錄。②房屋維護(hù)服務(wù)：房屋臺賬、使用說明、房屋裝修、維保記錄等。③公用設(shè)施設(shè)備維護(hù)服務(wù)：設(shè)備臺賬、設(shè)備卡、使用說明、維保記錄、巡查記錄、設(shè)施設(shè)備安全運行、設(shè)施設(shè)備定期巡檢、維護(hù)保養(yǎng)、維修檔案等。④保安服務(wù)：監(jiān)控記錄、突發(fā)事件演習(xí)與處置記錄等。⑤保潔服務(wù)：工作日志、清潔檢查表、用品清單、采購人反饋表等。⑥綠化服務(wù)：綠化總平面圖、清潔整改記錄、消殺記錄等。⑦其他：信報信息登記、大件物品進(jìn)出登記等。

（3）遵守采購人的信息、檔案資料保密要求，未經(jīng)許可，不得將本項目相關(guān)資料轉(zhuǎn)作其他用途或向其他單位、個人提供。

（4）履約結(jié)束后，相關(guān)資料交還采購人，采購人按政府采購相關(guān)規(guī)定存檔。

5

應(yīng)急保障預(yù)案

（1）重點區(qū)域及安全隱患排查。結(jié)合項目的實際情況，對重點部位及危險隱患進(jìn)行排查，并建立清單/臺賬；應(yīng)當(dāng)對危險隱患進(jìn)行風(fēng)險分析，制定相應(yīng)措施進(jìn)行控制或整改并定期監(jiān)控；隨著設(shè)施設(shè)備、服務(wù)內(nèi)容的變化，及時更新清單/臺賬，使風(fēng)險隱患始終處于受控狀態(tài)。

（2）應(yīng)急預(yù)案的建立。根據(jù)辦公樓隱患排查的結(jié)果和實際情況，制定專項預(yù)案，包括但不限于：火情火警緊急處理應(yīng)急預(yù)案、緊急疏散應(yīng)急預(yù)案、停水停電應(yīng)急預(yù)案、有限空間救援應(yīng)急預(yù)案、高空作業(yè)救援應(yīng)急預(yù)案、惡劣天氣應(yīng)對應(yīng)急預(yù)案等。

（3）應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和演練。應(yīng)急預(yù)案定期培訓(xùn)和演練，組織相關(guān)崗位每半年至少開展一次專項應(yīng)急預(yù)案演練；留存培訓(xùn)及演練記錄和影像資料，并對預(yù)案進(jìn)行評價，確保與實際情況相結(jié)合。

（4）應(yīng)急物資的管理。根據(jù)專項預(yù)案中的應(yīng)對需要、必要的應(yīng)急物資，建立清單或臺賬，并由專人定期對應(yīng)急物資進(jìn)行檢查，如有應(yīng)急物資不足，及時通知采購人購置齊全，確保能夠隨時正常使用。

6

服務(wù)方案及工作制度

（1）制定工作制度，主要包括：人員錄用制度、檔案管理制度、質(zhì)量管理制度、財務(wù)管理制度、物業(yè)服務(wù)管理制度、食堂管理制度、公用設(shè)施設(shè)備及物資裝備相關(guān)管理制度等。

（2）制定項目實施方案，主要包括：交接方案、人員培訓(xùn)方案、人員穩(wěn)定性方案、保密方案等。

（3）制定食堂和物業(yè)服務(wù)方案，主要包括：環(huán)境衛(wèi)生保潔服務(wù)方案、秩序維護(hù)及安防管理服務(wù)方案、綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)方案、房屋及公共設(shè)施維修維護(hù)服務(wù)方案、會議服務(wù)方案、食堂服務(wù)方案等。

7

服務(wù)熱線及緊急維修

（1）設(shè)置24小時報修服務(wù)熱線。

（2）緊急維修應(yīng)當(dāng)15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，不間斷維修直至修復(fù)。

8

信報服務(wù)

（1）對一般性文件與報刊的訂閱、收發(fā)、分揀、投遞進(jìn)行管理和服務(wù)，并制定信息保密管理方案。

（2）及時投送或通知收件人領(lǐng)取。

（3）大件物品出入向采購人報告，待采購人確認(rèn)無誤后放行。

序號

服務(wù)內(nèi)容

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1

基本要求

（1）建立保潔服務(wù)的工作制度及工作計劃，并按照執(zhí)行。

??（2）做好保潔服務(wù)工作記錄，記錄填寫規(guī)范、保存完好。

（3）作業(yè)時采取安全防護(hù)措施，防止對作業(yè)人員或他人造成傷害，相關(guān)耗材的環(huán)保、安全性等應(yīng)當(dāng)符合國家相關(guān)規(guī)定要求。

（4）配備保潔服務(wù)必要的器材。

2

垃圾處理

（1）嚴(yán)格按照要求做好垃圾分類處理，建立垃圾處理臺賬，垃圾做到日產(chǎn)日清。

（2）公共垃圾桶及時進(jìn)行清理保潔，保證無過夜垃圾，果皮箱無堆積垃圾，無異味，定期消毒。

3

辦公用房及公共區(qū)域保潔

（1）嚴(yán)格按要求規(guī)范做好機(jī)關(guān)日常保潔工作，保持會議室、樓梯間、衛(wèi)生間等公共區(qū)域衛(wèi)生整潔、地面干凈、無紙屑，無白色污染，無煙頭，無垃圾堆積物，無積水，無堵塞；公共坪區(qū)域無泥沙，花壇墻角等無雜草延伸，確保衛(wèi)生服務(wù)管理無盲點、無死角。

（2）樓梯扶手、室內(nèi)外休息座椅、標(biāo)識標(biāo)牌要求每天進(jìn)行擦洗，不得有污漬。

（3）門窗保證清潔明亮，無水漬、無污漬，屋面平頂無堆積雜物，墻壁無蛛網(wǎng)。

（4）樓頂要進(jìn)行定期打掃，要保持干凈，不得有雜物，燈具、天花板上不得有蜘蛛網(wǎng)出現(xiàn)。

（5）下水道清淤，排洪渠、排洪溝無垃圾，無堵塞；明渠干凈，無積污水；路面保持干凈，無垃圾，無雜物。

（6）排水泵定期檢查無堵塞，排污井定期清理，保證污水排放通暢，排污管道無滲漏。

（7）定期開展防蚊蟲滅四害等消殺工作。

（8）遇文明創(chuàng)建等重大活動開展時，無條件配合采購人搞好保潔工作。

序號

服務(wù)內(nèi)容

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1

基本要求

（1）建立秩序維護(hù)及安防管理相關(guān)制度，并按照執(zhí)行。

（2）對巡查、值守及異常情況等做好相關(guān)記錄，填寫規(guī)范，保存完好。

（3）配備秩序維護(hù)及安防管理的器材。其中，強(qiáng)光手電筒、應(yīng)急燈******消防設(shè)備等由采購人負(fù)責(zé)。

2

出入管理

（1）辦公樓（區(qū)）主出入口應(yīng)當(dāng)實行 24小時值班制。

（2）設(shè)置門崗。

（3）在出入口對外來人員及其攜帶大件物品、外來車輛進(jìn)行詢問和記錄，并與采購人相關(guān)部門取得聯(lián)系，同意后方可進(jìn)入。同時，對來訪人員進(jìn)行登記，保存記錄本一年以上。

3

值班巡查和監(jiān)控值守

（1）建立24小時值班巡查制度。

（2）正確使用防盜、防火報警監(jiān)控設(shè)備。

（3）制定巡查路線，按照指定時間和路線執(zhí)行，加強(qiáng)重點區(qū)域、重點部位的巡查。

（4）巡查期間保持通信設(shè)施設(shè)備暢通，遇到異常情況立即上報并在現(xiàn)場采取相應(yīng)措施。

4

車輛停放

（1）機(jī)動車和非機(jī)動車定點有序停放。

（2）發(fā)現(xiàn)車輛異常情況及時通知車主，并做好登記；發(fā)生交通事故、自然災(zāi)害等意外事故時及時趕赴現(xiàn)場疏導(dǎo)和協(xié)助處理，響應(yīng)時間不超過3分鐘。

5

安全生產(chǎn)管理

（1）建立安全生產(chǎn)管理的相應(yīng)制度，安全管理措施，事故報告與應(yīng)急救援體系。

（******消防、水、電、設(shè)施設(shè)備、生產(chǎn)現(xiàn)場等安全隱患排查，每半年開展一次安全培訓(xùn)、應(yīng)急演練。

（3）實現(xiàn)“三防”(防火災(zāi)、防偷盜、防事故)目標(biāo)：服務(wù)期間無一起火災(zāi)，無一起偷盜，無一起設(shè)備損毀事件發(fā)生。

（4）因供應(yīng)商管理不善或服務(wù)人員失誤造成的安全生產(chǎn)相關(guān)的全部責(zé)任和費用由供應(yīng)商全部自行承擔(dān)。

6

突發(fā)事件處理

（1）制定突發(fā)事件安全責(zé)任書，明確突發(fā)事件責(zé)任人及應(yīng)承擔(dān)的安全責(zé)任。

（2）建立應(yīng)急突發(fā)事件處置隊伍，明確各自的職責(zé)。

（3）識別、分析各種潛在風(fēng)險，針對不同風(fēng)險類型制定相應(yīng)解決方案，并配備應(yīng)急物資。

（4）每半年至少開展1次突發(fā)事件應(yīng)急演練，并有相應(yīng)記錄。

（5）發(fā)生意外事件時，及時采取應(yīng)急措施，維護(hù)辦公區(qū)域物業(yè)服務(wù)正常進(jìn)行，保護(hù)人身財產(chǎn)安全。

（6）辦公區(qū)域物業(yè)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案終止實施后，積極采取措施，在盡可能短的時間內(nèi)，消除事故帶來的不良影響。

（7）事故處理后，及時形成事故應(yīng)急總結(jié)報告，完善應(yīng)急救援工作方案。

7

大型活動秩序

（1）制定相應(yīng)的活動秩序維護(hù)方案，合理安排人員，并對場所的安全隱患進(jìn)行排查。

（2）應(yīng)當(dāng)保障通道、出入口、停車場等區(qū)域暢通。

（3）活動舉辦過程中，做好現(xiàn)場秩序的維護(hù)和突發(fā)事故的處置工作，確?；顒诱＿M(jìn)行。

序號

服務(wù)內(nèi)容

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1

基本要求

（1）制定綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)的工作制度及工作計劃，并按照執(zhí)行。

（2）做好綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)工作記錄，填寫規(guī)范。

（3）作業(yè)時采取安全防護(hù)措施，防止對作業(yè)人員或他人造成傷害。

（4）配備綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)的器材。

2

室外綠化養(yǎng)護(hù)

（1）根據(jù)生長環(huán)境、植物特性進(jìn)行除草、灌溉、施肥、整形修剪、防治病蟲害等。

（2）根據(jù)生長情況修剪綠地，綠地內(nèi)無枯草、無雜物，無干枯壞死和病蟲侵害，基本無裸露土地，確保綠化完好率95%，草坪純度95%。

（3）定期修剪樹木、花卉等，灌喬木生長正常、造型美觀自然、花枝新鮮，無枯葉、無病蟲、無死樹缺株。如因供應(yīng)商管理不當(dāng)造成死株等情況，由供應(yīng)商照價賠償并承擔(dān)全部移栽費用。

（4）綠籬生長造型正常，顏色正常，修剪及時，基本無死株和干死株，有蟲株率在10%以下。

（5）及時清除綠化帶及草坪內(nèi)枯葉、垃圾等，做到日產(chǎn)日清。因未及時清理枯枝以及存在安全隱患的樹枝造成人員或財產(chǎn)損失的，由供應(yīng)商承擔(dān)全部責(zé)任。

（6）雨雪、冰凍等惡劣天氣來臨前，專人巡查，對綠植做好預(yù)防措施，排除安全隱患。

（7）惡劣天氣后，及時清除倒樹斷枝，疏通道路，盡快恢復(fù)原狀。

序號

服務(wù)內(nèi)容

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1

基本要求

（1）重大節(jié)假日及惡劣天氣前后，組織系統(tǒng)巡檢1次。

（2）具備設(shè)施設(shè)備安全、穩(wěn)定運行的環(huán)境和場所（含有限空間），溫濕度、照度、粉塵和煙霧濃度等符合相關(guān)安全規(guī)范。

（3）配備房屋及公共設(shè)施維修維護(hù)的器材。

2

給排水系統(tǒng)

（1）生活飲用水衛(wèi)生符合《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》（GB5749）的相關(guān)要求。

（2）二次供水衛(wèi)生符合《二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范》（GB17051）的相關(guān)要求。

（3）設(shè)施設(shè)備、閥門、管道等運行正常，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。

（4）對供水系統(tǒng)管路、水泵、水箱、閥門等進(jìn)行日常維護(hù)和定期檢修；定期對水泵房及機(jī)電設(shè)備進(jìn)行檢查、保養(yǎng)、維修、清潔。

（5）定期對排水管進(jìn)行清通、養(yǎng)護(hù)及清除污垢，保證室內(nèi)外排水系統(tǒng)通暢，做好防銹處理。

（6）及時發(fā)現(xiàn)并解決故障，零星維修合格率100%，故障排除不過夜，做好節(jié)約用水工作。

3

空調(diào)系統(tǒng)

（1）空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運行管理符合《空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運行管理標(biāo)準(zhǔn)》（GB50365）的相關(guān)要求。

（2）定期維保并做好記錄，保證空調(diào)設(shè)施設(shè)備處于良好狀態(tài)。

（3）發(fā)現(xiàn)簡易故障或損壞應(yīng)當(dāng)及時處理，較復(fù)雜問題應(yīng)當(dāng)立即報告主管部門，經(jīng)同意后通知專業(yè)維保單位在1小時內(nèi)到場，緊急維修應(yīng)當(dāng)在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，在12小時內(nèi)維修完畢。

4

消防系統(tǒng)

?（******消防設(shè)施的維護(hù)管理》（GB25201）的相關(guān)要求。

（******消防設(shè)施檢測技術(shù)規(guī)程》（GA503或XF503）的相關(guān)要求。

（******消防栓啟動靈活。

（******消防培訓(xùn)，提高人防技能。

5

供電系統(tǒng)設(shè)備

（1）建立24小時運行維修值班制度，及時排除故障，零星維修合格率100%。

（2）每天對供電范圍內(nèi)的電氣設(shè)備定期巡視維護(hù)和重點檢測，發(fā)現(xiàn)問題及時處理解決。

（3）每月對供電設(shè)備內(nèi)的接線箱、控制柜、自動開關(guān)、熔斷器、漏電保護(hù)器、接線端子等元件吹塵、清掃、緊固、溫度檢測并做好記錄。

（4）建立各項設(shè)備檔案，健全用電管理制度，做到安全、合理、節(jié)約用電。

（5）建立嚴(yán)格的送配電運行制度、電氣維修制度。

（6）照明系統(tǒng)的光源、開關(guān)、控制器、插座工作正常、靈敏有效、絕緣地接有效、線序排列整齊、編號清晰正確。

（7）公共使用的照明、指示燈具線路、開關(guān)、接地等保持完好，確保用電安全。

6

房屋門窗

（1）及時修理門窗框松動、開啟不靈活、脫榫、開焊、小五金件缺損、窗紗、玻璃破損等問題。

（2）門窗完好和正常使用，合格率100%。

序號

服務(wù)內(nèi)容

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1

基本要求

（1）制定食堂服務(wù)制度和管理制度，明確崗位責(zé)任。

（2）明確專職人員負(fù)責(zé)食品安全管理工作。

（3）配備食堂服務(wù)的器材。

（4）本項目食堂服務(wù)僅限二辦機(jī)關(guān)食堂，后期因工作需要增設(shè)的食堂不在本次服務(wù)范圍。

2

食堂服務(wù)

（1)嚴(yán)格遵守《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國勞動法》等相關(guān)法律法規(guī)。

（2）每日必須嚴(yán)格按采購人要求的時間開餐，服務(wù)餐次為每日3餐：早餐60人左右，中餐100人左右，晚餐60人左右，具體以實際用餐人數(shù)為準(zhǔn)。

（3）臨時性的加餐服務(wù)含值班、加班、臨時來客加餐，大型會議用餐、高規(guī)格公務(wù)接待用餐等另行商議。

（4）菜品質(zhì)量必須多種多樣、數(shù)量充足、營養(yǎng)豐富、保鮮保熱。

（5）食品儲存和加工必須符合國家、行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求。食品儲存分類、分架、隔墻、離地存放，嚴(yán)禁使用變質(zhì)和過期食品；按照規(guī)定使用食品添加劑，嚴(yán)禁超范圍、超劑量使用。

（6）做好儲藏室物品管理，食堂倉庫要專庫專用。原料分類存放、擺放整齊、食品生熟分開保管，并有四防（防蠅、防塵、防鼠、防潮）措施，防止食品污染。

（7）食堂工作人員要求統(tǒng)一著裝（含帽子、服裝，費用由供應(yīng)商全部自行承擔(dān)）、講究衛(wèi)生、遵守規(guī)章制度、按時上下班，全力保障采購人用餐質(zhì)量。

（8）嚴(yán)格按照規(guī)章制度做好食品加工、存儲相關(guān)臺賬記錄。

（9）配合采購人做好機(jī)關(guān)食堂反食品浪費、節(jié)約型食堂創(chuàng)建及食堂相關(guān)迎檢工作。

3

食堂保潔

（1）每天對食堂內(nèi)所有生活設(shè)施、設(shè)備和用具進(jìn)行日常清潔及保養(yǎng)。

（2）餐具每天、每餐專人消毒，并認(rèn)真做好消毒登記。

序號

服務(wù)內(nèi)容

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1

基本要求

制定詳盡完善的會議服務(wù)制度和管理制度，因目前二辦大型會議較少，原則上不設(shè)置專職會務(wù)人員，由物業(yè)保潔人員配合采購人開展各類會議服務(wù)。

2

會務(wù)服務(wù)

（1）根據(jù)會議要求提前做好各項會務(wù)準(zhǔn)備，如協(xié)助采購人做好會前臺簽、會議資料等的擺放和會場布置。

（2）根據(jù)會議需求、場地大小、用途，明確會議桌椅、物品、設(shè)備、文具等擺放規(guī)定，音、視頻設(shè)施及空調(diào)應(yīng)當(dāng)及時做好保障措施。

（3）必須在使用前半小時做好設(shè)備開啟與調(diào)試，確保穩(wěn)定運行。

（4）會后必須及時關(guān)閉相關(guān)設(shè)施設(shè)備。

（5）參與會議服務(wù)的人員要求品行優(yōu)良、形象好，拾金不昧，及時送還遺失在會議室的物品。

（6）參與會議服務(wù)人員要求儀表整潔，講禮貌，有素養(yǎng)。

（7）會議期間按要求提供茶水服務(wù)。

3

會議室

保潔

（1）保持地面、地毯、門窗、桌椅植物及室內(nèi)設(shè)施干凈整潔。

（2）對會議現(xiàn)場進(jìn)行檢查，做好會場清掃工作。

（3）根據(jù)會議需求，及時對會議室茶具、杯具等進(jìn)行清洗及消毒。

部門職能

崗位

崗位所需總?cè)藬?shù)

備注

服務(wù)中心

項目經(jīng)理

1

有豐富的項目經(jīng)理管理經(jīng)驗，政治覺悟高，責(zé)任心強(qiáng)，組織、協(xié)調(diào)和決策能力強(qiáng)，能按采購人的要求合理安排各項服務(wù)。

環(huán)境衛(wèi)生保潔及會議服務(wù)

保潔員

3

認(rèn)真負(fù)責(zé)，吃苦耐勞，經(jīng)培訓(xùn)具清潔工作標(biāo)準(zhǔn)操作技能。

秩序維護(hù)及安防管理服務(wù)

保安員

2

具備保安培訓(xùn)合格證，男士身高1.65米以上，女士身高1.60米以上。

綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)

園林綠化工

1

工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能吃苦耐勞，具備園林綠化養(yǎng)護(hù)經(jīng)驗。

房屋及公共設(shè)施維修維護(hù)服務(wù)

設(shè)備維護(hù)維修工

1

具備相關(guān)工作經(jīng)驗，包括房屋、公共設(shè)備設(shè)施如空調(diào)、音響、弱電等的維修養(yǎng)護(hù)工作經(jīng)驗，能處理簡單故障維修。

水電工

具備特種作業(yè)操作證（高壓電工作業(yè)或低壓電工作業(yè)）。

食堂服務(wù)

服務(wù)員

3

持健康證上崗，無痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動性肺結(jié)核等傳染性疾病。

廚師

1

具備廚師資格證，持健康證明上崗，無痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動性肺結(jié)核等傳染性疾病。