（一）服務(wù)要求：

1、本項目服務(wù)包含對新區熱線(xiàn)服務(wù)體系下各渠道所反饋信息的接收、派單、辦結、回訪(fǎng)、申訴、協(xié)調督辦，進(jìn)行全流程處理。

①接收：負責通過(guò)熱線(xiàn)接聽(tīng)、接收轉派工單、網(wǎng)絡(luò )渠道推送等方式，受理公眾各類(lèi)訴求，包括但不限于政策咨詢(xún)、問(wèn)題投訴、服務(wù)求助等，確保訴求信息記錄完整準確。

②派單：根據訴求事項的具體內容，判斷所屬職能和權責，將接收的公眾訴求工單派送到對應的責任部門(mén)。

③辦結：跟蹤公眾訴求工單辦理進(jìn)度，收集對應責任部門(mén)辦結情況。

④回訪(fǎng)：對已辦結的工單進(jìn)行回訪(fǎng)，核實(shí)處理結果，并收集公眾的滿(mǎn)意度評價(jià)。

⑤申訴：對初次辦理結果評價(jià)為“不滿(mǎn)意”“未解決”的工單，審核和評判承辦單位提交修改評價(jià)結果的各種佐證，必要時(shí)進(jìn)行實(shí)地核實(shí)。

⑥協(xié)調督辦：在全流程處理過(guò)程中，通過(guò)電話(huà)溝通或現場(chǎng)介入等方式與責任部門(mén)進(jìn)行溝通協(xié)調，督促責任部門(mén)及時(shí)處理訴求工單。

備注：除上述工作外，全流程處理服務(wù)還包括針對新區“企業(yè)幫扶”特色工單，實(shí)施上門(mén)調查與現場(chǎng)核實(shí)；開(kāi)展滿(mǎn)意率統計調查；對疑難復雜問(wèn)題、集中爆發(fā)群體性問(wèn)題，開(kāi)展上門(mén)服務(wù)、現場(chǎng)協(xié)調核查和跨部門(mén)協(xié)調溝通，組織召開(kāi)疑難工單協(xié)調會(huì )，提出科學(xué)解決方案。

2、本項目服務(wù)內容包括7×24小時(shí)熱線(xiàn)接聽(tīng)、工作日內8小時(shí)工單辦理以及臨時(shí)緊急服務(wù)。其中：全天候確保話(huà)務(wù)高峰期同時(shí)在線(xiàn)4條通話(huà)線(xiàn)路、低峰期不少于2條通話(huà)線(xiàn)路，并受理公眾通過(guò)網(wǎng)站提交的特色工單訴求；在工作日內，項目負責對新區熱線(xiàn)服務(wù)體系中的工單進(jìn)行派單、辦結、回訪(fǎng)、申訴與協(xié)調督辦，并在特殊情況下提供加班支持和緊急服務(wù)。

3、本項目服務(wù)還包括對新區熱線(xiàn)工單信息進(jìn)行統計、分析與研判，定期形成日報、周報、月報、季報及年度總結等各類(lèi)文字材料。同時(shí)還包括收集整理國內先進(jìn)城市12345熱線(xiàn)創(chuàng )新經(jīng)驗與典型案例（包括但不限于智能派單、預警研判、數據分析等領(lǐng)域的優(yōu)秀做法），形成專(zhuān)項分析報告，協(xié)助甲方學(xué)習借鑒先進(jìn)經(jīng)驗，持續優(yōu)化新區熱線(xiàn)服務(wù)效能等服務(wù)。

4、本項目服務(wù)包含審核各責任單位根據信息化平臺內的知識庫板塊要******事務(wù)中心對新區各部門(mén)辦理工單進(jìn)行考核評估；對新區12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)工作運行情況進(jìn)行常態(tài)化跟蹤測評、數據采集、分析處理；實(shí)時(shí)將工單辦理情況形成數據化報表服務(wù)。

5、本項目服務(wù)包含甲方根據實(shí)際情況，在新區熱線(xiàn)服務(wù)體系中新增的其他特色專(zhuān)項服務(wù)。例如農民工業(yè)務(wù)專(zhuān)線(xiàn)、市級部門(mén)回訪(fǎng)不滿(mǎn)意或未辦結工單的復查等。新增內容及具體要求以甲方最終確認方案執行。

（二）平臺維保服務(wù)要求

本項目服務(wù)包含對新區熱線(xiàn)服務(wù)體系所使用的信息化平臺的系統維護和7×24小時(shí)技術(shù)支持。具體內容如下：

1、云端租賃

包含對新區話(huà)務(wù)系統的云端租賃服務(wù)，包括提供所需的云基礎設施、資源部署、系統運維及技術(shù)支持，確保系統穩定運行。注：服務(wù)期內因業(yè)務(wù)擴展而產(chǎn)生的云端資源費用均包含于合同總價(jià)內。

2、硬件維保

包含硬件維保服務(wù)。當信息化平臺硬件設備出現故障后，乙方須對設備進(jìn)行免費維修，必要時(shí)提供備件更換。信息化平臺于2023年5月采購，硬件主要包括CTI服務(wù)器、平臺配置管理模塊、呼叫數據記錄模塊、CTI接口模塊、CTI服務(wù)器擴展模塊、IR語(yǔ)音處理模塊(主/從節點(diǎn))以及在線(xiàn)錄音監聽(tīng)系統模塊，目前運行狀態(tài)良好。

3、軟件維保

包含軟件維保服務(wù)，覆蓋信息化平臺軟件系統以及相關(guān)網(wǎng)絡(luò )的整體維護。當系統或網(wǎng)絡(luò )故障發(fā)生時(shí)，需嚴格按照既定流程進(jìn)行診斷和修復，同時(shí)確保與市級12345平臺在功能、接口穩定性和數據實(shí)時(shí)同步方面保持一致，并積極配合市平臺功能升級或新區新增特色需求的調整優(yōu)化；此外，服務(wù)單位須嚴格履行數據保密責任，落實(shí)信息安全防護措施，確保系統訪(fǎng)問(wèn)、數據傳輸及存儲符合國家及地方數據安全規范，有效防范信息泄露風(fēng)險。

4、日常遠程巡檢

提供日常遠程巡檢服務(wù)，清除潛在故障，以保障信息化平臺故障率降到最低。

5、現場(chǎng)維護

提供現場(chǎng)服務(wù)，當有關(guān)方式(例如書(shū)面指導，電話(huà)指導，遠程維護)均無(wú)法解決問(wèn)題時(shí)，乙方的信息化平臺管理人員須使用最快的交通方式按照響應時(shí)間趕到現場(chǎng)及時(shí)進(jìn)行應急處理，以保障設備的正常運行。

6、定期巡檢

提供每月一次對信息化平臺中的呼叫中心平臺的遠程健康巡檢服務(wù)對系統運行狀態(tài)、系統數據文件、交換機線(xiàn)路的檢測，提供測試內容、測試數據及測試結果的文檔。

7、建立故障追蹤機制

建立故障追蹤機制，每次用戶(hù)提出故障后，關(guān)于解決故障的方法、措施、進(jìn)展、結果等信息都會(huì )記錄到故障追蹤數據庫中。

8、技術(shù)培訓

提供技術(shù)培訓服務(wù)，根據用戶(hù)使用情況不定期為用戶(hù)提供有針對性的現場(chǎng)和遠程技術(shù)培訓；定期為用戶(hù)提供產(chǎn)品更新信息；根據設備運行情況為用戶(hù)提供安全運行建議。

1.服務(wù)團隊建設

乙方組建一支36人的專(zhuān)職服務(wù)團隊，（其中項目綜合管理人員6名，熱線(xiàn)基礎服務(wù)工作人員30名）。為保證項目正常運行，溝通順暢，乙方需安排一名項目經(jīng)理協(xié)調日常銜接事宜。為保證平臺正常穩定運行，保證與市級平臺功能統一模塊，乙方需安排兩名平臺支撐人員。其中項目經(jīng)理和信息化平臺管理人員每月需滿(mǎn)足32小時(shí)現場(chǎng)辦公時(shí)長(cháng)。

2.服務(wù)人員基本素質(zhì)

服務(wù)人員年齡原則上不得超過(guò)45周歲，應具備大專(zhuān)或以上學(xué)歷，掌握基本的計算機和網(wǎng)絡(luò )應用技能，且普通話(huà)標準。服務(wù)人員履歷特別優(yōu)秀，或長(cháng)期從事熱線(xiàn)工作的可適當放寬以上條件。具體類(lèi)別人員要求如下：

①熱線(xiàn)服務(wù)人員：應當熟悉政務(wù)服務(wù)的各類(lèi)業(yè)務(wù)政策，熟知細節，使用規范的服務(wù)用語(yǔ)且臨場(chǎng)應變能力良好，能耐心溝通，準確答疑。

②項目綜合管理人員：應當具備團隊管理、業(yè)務(wù)指導、溝通協(xié)調、數據分析以及應急管理等多方面的綜合能力，并具有較高的法律素養，能發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性，健全內部質(zhì)量控制與服務(wù)管理機制，通過(guò)日常監測、數據分析、流程優(yōu)化及人員培訓等手段，持續提升熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量與響應效率，優(yōu)化公眾訴求處理效果，增強群眾滿(mǎn)意度和平臺運行效能。

③信息化平臺管理人員：應當具備相應的信息化技術(shù)能力，熟悉政務(wù)熱線(xiàn)及信息化平臺的架構和運行原理,能做好系統運維保障、市平臺對接保障、平臺功能調整優(yōu)化等工作，確保新區熱線(xiàn)服務(wù)體系所使用的信息化平臺系統滿(mǎn)足使用需求。

3.培訓要求

本項目所有服務(wù)人員必須完成培訓且具備相應工作能力后方可上崗。乙方應為服務(wù)人員提供貫穿全年的培訓，內容包括但不限于相關(guān)業(yè)務(wù)知識、服務(wù)禮儀、職業(yè)道德、法律法規以及安全服務(wù)等方面。同時(shí)乙方應面向新區全體熱線(xiàn)相關(guān)成員單位及工作人員，每年組織不少于2次的大規模業(yè)務(wù)培訓，邀請行業(yè)專(zhuān)家或先進(jìn)地區代表進(jìn)行經(jīng)驗分享，以促進(jìn)新區整體服務(wù)水平的提升。

4.人力資源管理要求

乙方應當嚴格依照法律規定，與所有專(zhuān)職服務(wù)人員簽訂正式的勞動(dòng)合同。在工資發(fā)放方面，需嚴格遵循國家相關(guān)規定，確保工資構成涵蓋績(jì)效工資、五險一金、法定節假日福利以及加班費用等各項法定待遇。

甲方將為乙方提供免費辦公場(chǎng)地及現有的17臺辦公電腦。乙方須根據采購需求內容，自行配備服務(wù)團隊所需的其他辦公設備（其中包括19臺符合安全可靠測評要求的辦公電腦以及派駐人員對應辦公設備等）。此外，乙方自行為服務(wù)人員配備和管理日常辦公用品、飲用水等基礎辦公物資，確保服務(wù)工作順利開(kāi)展。

考慮到本項目服務(wù)期內可能存在辦公地點(diǎn)搬遷，乙方需協(xié)助甲方完成話(huà)務(wù)系統軟硬件設備的搬遷工作，并確保話(huà)務(wù)系統軟硬件設備的正常運行及業(yè)務(wù)的連續性。